Projektbeschreibung 4
Allgemeine Projektangaben
Projekt : Einführung konzernweite ITSM Prozesse und Planung, Konzeption und Einführung ITSM Tool zur Abbildung der ITSM Prozesse und Konzepte
Zeitraum : 04/2011 - 09/2011
Branche : Logistik
Funktion : Senior Consultant / Projekt Management
Projektdetails
Projektauftrag:
- Der Kunde ist ein internationaler weltweit aufgestellter Anbieter von Transport- und Logistiklösungen mit Schwerpunkt Bahn
- Der Kunde betreibt einen weltweiten 24x7 Service Desk in 4 Regionen. Der Kunde hat in einer ersten Ausbaustufe ein IT Process Framework eingeführt
- Der Kunde hat zur Unterstützung des Service Desk und des Incident Management Process den HP Service Manager 4.5 eingeführt
- Koordination, Management und Sicherstellung des 24x7 Service Desks
- Einführung weltweiter ITIL V3 Prozesse und Planung, Konzeption und Einführung ITSM Tool zur Abbildung der ITIL Prozesse und Konzepte
Projektdurchführung:
- Operative Koordination und Kommunikation mit den Service Ownern zur Erstellung von OLAs und begleitenden Verträgen
- Erstellung SLAs und begleitende Verträge und operatives Management der Vertragspartner
- Management des externen IT Infrastruktur Betriebspartner
- Durchführung Schulungsmaßnahmen der Service Desk Mitarbeiter
- Sicherstellung des Betriebes des weltweiten 24x7 Service Desks mit Koordination der Mitarbeiter
- Koordination und Erstellung von Handlungsanweisungen innerhalb Service Desk und Incident Management
- Planung, Erstellung und Einführung weltweiter IT Service Katalog
- Optimierung ITIL V3 Prozess Beschreibung, Service Support Framework und Service Desk Konzept
- Planung und Koordination globale Rollout ITIL Schulungsmaßnahme (ITIL V3 Standard, Kunden spezifische ITIL Prozesse und altes / neues ITSM Tool)
- Planung und Koordination weltweiter Rollout ITIL Prozesse
- Definition und Rollout interner und externer Eskalations- und Kommunikationsprozess
- Anforderungsmanagement und Erstellung Grob- und Feinspezifikationen zur Einführung weltweites ITSM Tool
- Technische Koordination externer Dienstleister zur Einführung neues ITSM Tool, u.a. Erstellung technische Konzeption für neues ITSM Tool
- Wöchentliches Status Reporting mit den Regionen (Qualität Prozesse und Eskalationen)
- Koordination und Management des Gesamt-Rollouts für ITIL V3 Prozesse, ITIL V3 Schulungsmaßnahme und Einführung neues ITSM Tool
